3 questions à . . . Dominique Chatelin, Président de Webhelp Payment Services

Fort d’une longue expérience à l’international, Dominique Chatelin a occupé des postes de direction dans des entreprises en forte croissance, notamment dans les nouvelles technologies, en Europe et aux Etats-Unis. Depuis 2006, il est Président de FDI- devenu Webhelp Payment Services en avril dernier – qui accompagne les marques de mode dans leur développement à l’international en leur fournissant des solutions de gestion client. Elle entretient des contacts avec près de 35 000 détaillants et grands magasins dans une trentaine de pays pour sécuriser le business de 400 clients. Webhelp Payment Services vient de signer un partenariat avec la Fédération Française du Prêt à Porter Féminin.

Quels sont les marchés les plus porteurs pour les marques de prêt-à-porter féminin français aujourd’hui ? Et quelles sont leurs spécificités ?
Aujourd’hui, il y a assez peu de marchés vraiment porteurs. Cela est lié à l’évolution de la consommation depuis 2008. Auparavant, il y en a eu mais cela s’est tari. En réalité, quand nous regardons les marchés, il ne faut pas avoir une approche par pays mais plutôt par ville parce que les marchés se concentrent dans certaines villes de référence. Ainsi, Londres n’est pas l’Angleterre, Paris n’est pas la France et New York n’est pas les États-Unis. Quand nous évoquons la segmentation des marchés, il faut de plus en plus raisonner en termes de capitales ou de grandes métropoles. Ce sont elles qui attirent les touristes internationaux et représentent à elles seules jusqu’à 35% des ventes dans un pays. Et si nous nous intéressons aux marchés dynamiques, nous pouvons dire que le marché américain a bien repris depuis deux-trois ans. Cependant, il reste compliqué à appréhender. Ce marché est dominé par les grands magasins or il faut rappeler que l’on peut y faire du volume et un bon chiffre d’affaires sans pour autant réaliser de profit. Il est très important de connaître la pratique des « chargebacks » : ces pénalités qui s’appliquent aux marques dès qu’elles ne respectent par certaines exigences du cahier des charges. Or ces exigences sont parfois noyées dans des contrats très denses. De son côté, le marché anglais, et plus particulièrement le marché londonien, reste très dynamique. Londres est une « ville monde » orientée sur le business, portée par de bons taux de croissance économique et une fréquentation touristique très développée, mais le Brexit va avoir un impact encore difficile à prédire. Quant au marché allemand, disons qu’il maintient une moyenne correcte sans être très dynamique. On oublie parfois le Benelux alors que c’est un marché intéressant et attractif. Enfin, les marchés de l’Europe du Sud ont souffert et continuent de souffrir.

Quels sont les vecteurs de croissance et les marchés de demain ? Et là aussi, quelles sont leurs spécificités ?
Tout d’abord, nous ne pouvons échapper au développement du commerce électronique. Les articles de mode sont aujourd’hui les premiers produits vendus sur internet. Le monde est devenu profondément multicanal. Les consommateurs peuvent très bien continuer à fréquenter la boutique multimarque de leur quartier tout en allant dans un magasin monomarque de la rue du Faubourg Saint-Honoré ou de Regent Street et en achetant sur internet. Désormais, il faut être multi et cross canal en misant sur des compétences qui facilitent les services à la clientèle. Le multicanal présente l’avantage de mieux répartir les risques en fonction des différents circuits de distribution. Par ailleurs, les places de marché comme celles mises en place par La Redoute sont également un bon débouché pour les marques.
Quant aux marchés de demain, je ne peux pas vous répondre parce qu’il n’existe pas de règles universelles. Chaque marque doit être envisagée en fonction de son identité et de ses capacités financières. Nous ne pouvons pas appliquer une grille en disant que telle marque peut percer sur tel marché. Il s’agit à chaque fois d’une analyse propre à la marque.

Comment s’opèrent et se développent les contacts avec les intermédiaires du secteur (agents, showrooms, distributeurs, etc.) ?
La place des distributeurs a été bouleversée ces dernières années. Auparavant, ce métier était assez classique dans le secteur. Maintenant, les distributeurs sont en concurrence avec de nombreux acteurs. A tel point que ce métier a pratiquement disparu dans certains pays. En revanche, les agents restent des intermédiaires indispensables. Ce sont de grands partenaires pour les marques et pour nous. Il est essentiel pour les marques de séduire et convaincre les bons agents car, pour les meilleurs, ce sont eux qui choisissent les marques qu’ils représentent. Leur qualité, leur fiabilité sont fondamentales. Ils ont une vraie connaissance du marché. C’est essentiel car la vente demeure un acte local. Il faut savoir qu’un agent qui a, par exemple, de bons résultats avec des marques américaines connues peut ne pas convenir à de petites marques françaises. Certains styles plaisent dans certains pays, d’autres non, mais il m’est difficile de vous expliquer lesquels et pourquoi. La réussite s’explique par une combinaison de facteurs. Le choix de l’agent apparaît donc vraiment déterminant. D’ailleurs, nous sommes très heureux d’être partenaire de la Plateforme Agents & Marques lancée par la Fédération, et qui a pour objectif d’aider les marques de mode à trouver le meilleur partenaire à l’international (agents …).
Pour finir, je voulais insister sur le poids des réseaux sociaux aujourd’hui. Les marques doivent absolument maîtriser ce que l’on dit d’elles sur ces réseaux. Je ne parle pas du site de la marque et de sa page Facebook. Nous constatons qu’un seul avis négatif à propos d’une marque sur les réseaux sociaux peut nuire à la réputation, à l’image d’une marque. Il faut contrôler ces avis ou les corriger très vite. Ce phénomène ne doit surtout pas être pris à la légère.